Техническое задание на оказание консалтинговых услуг по разработке стандартов качества обслуживания № п/п




Скачать 120.32 Kb.
НазваниеТехническое задание на оказание консалтинговых услуг по разработке стандартов качества обслуживания № п/п
Дата26.08.2012
Размер120.32 Kb.
ТипТехническое задание
Приложение 1

к извещению о запросе предложений

от 14 мая 2012 г.


Техническое задание на оказание консалтинговых услуг по разработке стандартов качества обслуживания

№ п/п

Ожидаемые результаты

Стоимость этапа, тыс.руб.

Длительность этапа, недели

1.

Создание бизнес–архитектуры клиентского обслуживания







1.1.

Описание бизнес–архитектуры клиентского обслуживания, включающее в себя:







1.1.1.

описание групп клиентов, включая характеристики по которым сможет однозначно сегментировать клиентскую базу







1.1.2.

цели клиентского обслуживания по каждой из групп клиентов (например, поддержание минимального уровня удовлетворения, обеспечение лояльности, продажа максимально широкой линейки услуг и пр.)







1.1.3.

описание видов взаимодействия клиентов с Компанией, типичных для каждой из групп клиентов (например, операционное обслуживание, продажа товаров и услуг, решение конфликтов, привлечение новых и удержание существующих клиентов и т.п.)







1.1.4.

описание видов текущих и возможных взаимодействия клиентов с Компанией (например, личное общение в точках обслуживания, обращения клиентов в контакт-центр, массовое оповещение клиентов через контакт-центр, интернет–коммуникации, средства массовой информации и т.п.)







1.1.5.

оценка стоимости взаимодействия клиентов с Компанией для каждого из видов взаимодействия







1.1.6.

разработка модели жизненного цикла клиента







1.1.7.

разработка технологии повышения лояльности клиентов







1.2.

Описание операций клиентского обслуживания для отдельных видов взаимодействия.

Например: Оплата счета:
- в кассе офиса Компании,
- оплата счета через Сбербанк (или банк-партнер),
- оплата счета с помощью кредитной карты через web–сайт,
- оплата счета через web–терминал,
- и т.п.







1.3.

Система показателей эффективности клиентского обслуживания, включающие в себя:







1.3.1.

набор показателей клиентского обслуживания, позволяющий оценить эффективность взаимодействия клиентов и Компании (для каждого из видов взаимодействия)







1.3.2.

набор показателей клиентского обслуживания, позволяющий оценить эффективность взаимодействия клиентов и Компании (для каждого из каналов взаимодействия)







1.3.3.

формула расчета для каждого из показателей (с указанием источников данных для расчета и ответственных за сбор исходных данных)







1.4.

Принципы непрерывного совершенствования бизнес–архитектуры







2.

Стандарты качественного клиентского обслуживания







2.1.

Описание форматов офисов обслуживания разных категорий (например, для физических лиц, для юридических лиц, для ВИП-клиентов и т.п.), включающее (для каждого из форматов):







2.1.1.

каталог услуг и информационных сервисов







2.1.2.

ролевая модель персонала (категории сотрудников и их функциональные обязанности)







2.1.3.

правила управления клиентопотоком (миттер-гриттер, система электронной очереди)







2.1.4.

конфигурация персонала (количество сотрудников, их роли и графики работы)







2.1.5.

правила дресс-кода сотрудников







2.1.6.

оценка площади офиса







2.1.7.

принципы зонирования помещений и организации пространства (расстановка оборудования и мебели, мест для посетителей, размещение информационных стендов)







2.1.8.

технологическое оснащение рабочих мест (перечень информационных систем, оборудование рабочих мест, мобильное оборудование сотрудников)







2.1.9.

применение технологий самообслуживания клиентов (терминалы и web-киоски)







2.1.10.

предпочтительное размещение







2.1.11.

методику сбора обратной связи от клиентов







2.1.12.

операционные показатели, включая механизмы контроля за работой сотрудников и офисов обслуживания







2.1.13.

методика нормирования, а также порядок регулярной актуализации нормативов







2.2.

Описание форматов удаленных каналов обслуживания (например, собственный портал в Интернет, представительство в Facebook и т.п.), включающее (для каждого из форматов):







2.2.1.

ролевая модель (какие категории сотрудников будут работать с системой и какие функциональные задачи в ней выполнять)







2.2.2.

описание внешнего вида и пользовательского интерфейса портала, эргономики пользовательского интерфейса







2.2.3.

методику сбора обратной связи от клиентов







2.2.4.

операционные показатели







2.2.5.

разработка запроса поставщикам (RFP) на внедрение и технико-экономическое обоснование веб-портала, определение интеграции портала и других информационных систем







2.3.

Описание формат удаленных каналов обслуживания (например, телефонные обращения в контакт-центр, обращение по электронной почте в контакт-центр и т.п.), включающее (для каждого из форматов):







2.3.1.

структура входящих коммуникаций (кто, когда, зачем и по каким каналам будет обращаться в КЦ)







2.3.2.

структура исходящих коммуникаций (кто, к кому, когда, зачем и по каким каналам будет обращаться из КЦ)







2.3.3.

структура и ролевая модель контакт–центра (какие категории сотрудников занимаются различными коммуникационными задачами)







2.3.4.

правила маршрутизации обращений (включая эскалацию и решение конфликтов)







2.3.5.

прикладной ландшафт контакт–центра (описание информационных систем, с которыми будут работать сотрудники и руководители КЦ, а также где и каким образом будут фиксироваться обращения разных типов)







2.3.6.

методику сбора обратной связи от клиентов







2.3.7.

операционные показатели работы сотрудников и контакт–центра и механизмы контроля деятельности







2.3.8.

разработка бизнес-требований к программно-аппаратному комплексу контакт-центра







3.

Требования к информационным системам и технологиям клиентского обслуживания







3.1.

Бизнес–требования к информационным системам и технологиям клиентского обслуживания







3.1.1.

описание функций, которые должны быть реализованы CRM ИТ–системой







3.1.2.

описание ролей, которые будут присутствовать в CRM ИТ–системе







3.1.3.

описание задач, которые будут выполнять сотрудники (для каждой из ролей)







3.1.4.

описание видов интеграции CRM и других информационных систем (с какой системой какой информацией будет обмениваться)







3.1.5.

технико–экономические обоснования проекта внедрения CRM ИТ–системы







3.1.6.

разработка запроса поставщикам (RFP) на внедрение CRM-системы







3.2.

Инструменты выборы CRM ИТ–системы







3.2.1.

оценка предлагаемых систем на соответствие утвержденным бизнес–требованиям







3.2.2.

оценка эргономики пользовательского интерфейса предлагаемых систем







4.

Формирование требований к внешним процессам







4.1.

Описание кросс–функциональных бизнес–процессов клиентского обслуживания (например, жалоба, зарегистрированная в офисе, затем передается на обработку в службу претензионной работы и юристам, после чего передается в контакт–центра для коммуникации клиенту ответа на жалобу)







4.2.

Формирование требований к информационным потокам от внешних процессов:







4.2.1.

источники данных (информации) как для процессов клиентского обслуживания







4.2.2.

требования к вводу и хранению информации от процессов клиентского обслуживания







4.2.3.

требования к временным параметрам от процессов клиентского обслуживания







4.3.

Требования к процессам, обеспечивающим ресурсами (процессам управления персоналом, снабжения, ИТ–обеспечения и пр.)







4.4.

Требования к процедурам планирования и анализа результатов деятельности







4.5.

План корректировки и адаптации текущих процессов план под обновленные стандарты клиентского обслуживания










Итого по консалту







Похожие:

Техническое задание на оказание консалтинговых услуг по разработке стандартов качества обслуживания № п/п iconТехническое задание на оказание услуг по доработке подсистем «Интеграционной информационной системы органов социальной защиты Ульяновской области»
Данный документ является частью конкурсной документации на оказание услуг по доработке подсистем «Интеграционной информационной системы...
Техническое задание на оказание консалтинговых услуг по разработке стандартов качества обслуживания № п/п iconТоваров и услуг для участников программы «Бизнес карта» техническое задание версия 1 Всего страниц, включая титульную: 33 Техническое задание создано специалистами компании «рбк»
При достижении участником квалификационных требований, для перехода на второй уровень при входе в систему экран затемняется и появляется...
Техническое задание на оказание консалтинговых услуг по разработке стандартов качества обслуживания № п/п iconПостановление от 19. 06. 2008 №120а г. Томск Об утверждении стандартов качества бюджетных услуг в области обеспечения основных гарантий, защиты прав и законных интересов семьи и детей
В соответствии с Законом Томской области от 13 марта 2008 года №43-оз «О стандартах качества государственных услуг, оказываемых за...
Техническое задание на оказание консалтинговых услуг по разработке стандартов качества обслуживания № п/п iconПостановление от 30 июня 2008 г. N 130а об утверждении стандартов качества бюджетных услуг, оказываемых за счет средств областного бюджета, в области социального обслуживания и социальной поддержки населения
Губернатора Томской области от 12. 03. 2008 n 72-р "О консолидированном перечне бюджетных услуг, оказываемых населению Томской области...
Техническое задание на оказание консалтинговых услуг по разработке стандартов качества обслуживания № п/п iconПостановление от 30 июня 2008 г. N 130а об утверждении стандартов качества бюджетных услуг, оказываемых за счет средств областного бюджета, в области социального обслуживания и социальной поддержки населения
Губернатора Томской области от 12. 03. 2008 n 72-р "О консолидированном перечне бюджетных услуг, оказываемых населению Томской области...
Техническое задание на оказание консалтинговых услуг по разработке стандартов качества обслуживания № п/п iconКонтроль качества оказания социальных услуг
Целью контроля является проверка качества социального обслуживания для обеспечения стабильного его уровня, своевременное пре­дотвращение...
Техническое задание на оказание консалтинговых услуг по разработке стандартов качества обслуживания № п/п iconПостановляю
Об утверждении стандартов качества предоставления муниципальных услуг в области социальной политики
Техническое задание на оказание консалтинговых услуг по разработке стандартов качества обслуживания № п/п iconТехническое задание Форма подачи конкурсного предложения
Касательно: Запроса предложений на участие в тендере на создание и разработку информационной системы по учету оказанных услуг и рабочего...
Техническое задание на оказание консалтинговых услуг по разработке стандартов качества обслуживания № п/п iconТехническое задание на разработку проекта правил землепользования и застройки городского поселения р п. Даниловка Даниловского муниципального района Волгоградской области №№
Примерное техническое задание на разработку правил землепользования и застройки (на примере городского поселения р п. Даниловка)
Техническое задание на оказание консалтинговых услуг по разработке стандартов качества обслуживания № п/п iconГосударственное задание на оказание государственных услуг в 2011 году Наименование областного государственного учреждения, оказывающего
Наименование государственной услуги: предоставление среднего и профессионального образования
Разместите кнопку на своём сайте:
Руководства



База данных защищена авторским правом ©do.znate.ru 2012
При копировании укажите ссылку
обратиться к администрации
Руководства
Главная страница